Come dare istruzioni e restituire commenti efficaci

Come dare istruzioni e restituire commenti efficaci

di Annamaria TESTA, pubblicitaria, saggista, Come dare istruzioni e restituire commenti efficaci – Metodo 66, ‘nuovoeutile’

Ogni tanto i ritmi di lavoro subiscono un’impennata. Succede subito prima delle vacanze. Succede quando si avvicinano scadenze cruciali. Ogni tanto succede perfino senza un motivo apparente. Decisioni rimandate troppo a lungo vengono prese nell’ultimo istante utile, documenti rimasti per settimane a marcire sulle scrivanie vengono affrontati in modo sbrigativo e, per forza di cose, superficiale. Nuove attività vengono varate in maniera sconclusionata. Si sparano a raffica istruzioni contraddittorie, nell’illusione di accelerare i processi e recuperare il tempo perduto.
Risultato: il caos. Gestirlo conservando un minimo di lucidità e di orientamento è un’impresa titanica.

Eppure, proprio nelle situazioni di emergenza sarebbe opportuno investire un po’ di tempo e di attenzione in più nei processi di comunicazione, ottenendo non uno, ma tre risultati positivi: evitare fraintendimenti e conseguenti errori, evitare ulteriori sprechi (tempo, soldi, risorse), non innervosire inutilmente persone innervosite e stanche per proprio conto.

Dunque, considerate che dare istruzioni è una delle capacità più strategiche e sottovalutate di chi gestisce gruppi, governa processi e prende decisioni, in qualsiasi impresa o organizzazione. E fate del vostro meglio per dare istruzioni chiare, ordinate, complete ed esaurienti, corredate di tutte le informazioni necessarie.
Le cose si complicano quando la soluzione che vi viene presentata non appare soddisfacente, e dovete trasmettere un commento (un feedback) in parte o del tutto negativo.

1) Parlate alla persona giusta
Se Tizio, che ha fatto il lavoro che secondo voi non va bene, non è temporaneamente raggiungibile o disponibile, non scaraventate comunque tutte le vostre rimostranze e le vostre richieste di cambiamento immediato e radicale addosso a Caio che, poveretto, non ne sa niente.
Caio, anche con la migliore buona volontà, non capirà tutto quello che gli dite, e rischierà di trasferire a Tizio informazioni parziali o sbagliate. Approfittate della momentanea assenza di Tizio per mettere bene in ordine le vostre obiezioni e verificare che siano fondate. Le trasferirete un po’ dopo, ma in modo migliore e diretto, più rapido e più efficace.

2) Spiegatevi
Un commento come “Non mi piace! È sbagliato! Non funziona! Fa schifo!”, urlato in un corridoio o (si è visto anche questo) spedito via mail o sms non aiuta le persone né a capire che cosa non funziona o è sbagliato, né a capire che cosa non vi piace o fa schifo.
Investite un po’ di tempo per dire bene che cosa, e per dettagliare il perché.
Se non sapete dire che cosa non funziona e perché, fermatevi un momento e interrogatevi sulla chiarezza delle vostre idee e, prima ancora, sulla chiarezza delle istruzioni che in precedenza avete trasferito.
Se ora non avete tempo per formulare commenti comprensibili o per dare istruzioni più chiare, rimandate a più tardi: eviterete di dover poi rettificare nel giro di poche ore.
Può anche darsi che il risultato vi sembri sbagliato perché è il frutto di mille micro errori impossibili da elencare senza tirare in ballo l’intero universo delle competenze professionali. Bene, fate un bel respirone e date nuove istruzioni puntuali per rifare il lavoro come volete voi. Occhio: puntuali significa dettagliate, univoche e impossibili da fraintendere, anche per un neofita.

3) Chiedete spiegazioni
Prima di dire che una scelta fatta o una soluzione adottata “non vanno bene”, chiedete al vostro interlocutore qual è il motivo di quella scelta o di quella soluzione. Può darsi che un problema o un impedimento al quale non avete pensato rendano oggettivamente impraticabile la soluzione che a voi sembra ovvia e preferibile. Se domandate spiegazioni prima, evitate di fare la figura dei cioccolatai dopo.

4) Siate cortesi
D’accordo: siete sotto pressione. Ma probabilmente lo è anche il vostro interlocutore. In ogni caso, se non volete essere l’origine di una infinita e perversa catena di ostilità e rancori, siate determinati ma fate di tutto per restare nei limiti della cortesia: questo, significa in primo luogo mantenere la discussione sul piano delle cose da fare. Eviterete così di attivare scontri personali tanto inutili quanto dispersivi e rischiosi e, magari, di dover poi chiedere scusa.
Essere cortesi non costa niente, non diminuisce la vostra autorevolezza e vi mette al riparo dall’eventualità di subire uno stillicidio di piccoli sabotaggi attuati per puro spirito di rivalsa.

5) Concordate tempi ragionevoli
I tempi necessari a fare le cose possono sempre essere contratti, ma entro certi limiti.
I tempi di progetto possono essere accorciati, sapendo che questo può comportare una perdita di qualità e un aumento degli errori. I tempi di esecuzione possono essere contratti, sapendo che questo può comportare un aumento dei costi. I tempi tecnici raramente possono essere ridotti.
Prima di pretendere risultati eccellenti in tempi irragionevoli, considerate il noto schema Fast, Cheap or Great.

6) La fretta passa, la merda resta
Ho sentito per la prima volta questa perla di saggezza molti anni fa, su un set fotografico, pronunciata dalla elegantissima, sofisticatissima, rigorosissima, competentissima ed efficientissima stylist che stava organizzando un complesso servizio di moda. Non devo starvela a spiegare, no?